f36136f0.jpg さて、突然ですが、弊社の様な運営会社をご利用の方に質問です。
「元気よく活気ある受付」と「静かな受付」どちらが良い運営でしょうか?
一見、前者とお答えになる方も多いことかと思います。弊社も数年前まではそういう思いで、「元気よく」「大きな声で」と指導してきました。しかし、以下の事例を考えてみて下さい。これは私の体験談です。
受付 数年前に、某社さんの主催の展示会にご招待いただき、拝見しに行って来ました。その展示会の運営等は弊社ではありません。まず受付に行って、受付前の誘導の男性スタッフが元気よく「受付はこちらです。」と案内してました。その時は活気があり、良いと思いました。しかし、受付をする私の立場としては、受付の女性スタッフとのやりとりが全く聞こえずに、説明がまったくわかりませんでした。事前登録や招待の受付の場所もわからず、違う場所で当日登録をしてしまった様です。上を見上げれば、書いてあるんですが、天井が高く、かなり後方からでないと視認できないものでした。誘導スタッフや誘導サインなどにせっかく予算を割いているのに、それがうまく機能してないと言う現実です。

 この様な体験をして、自己満足や自己中心的なものの見方で、顧客満足度は上げられるのだろうかと疑問を持ちました。そうして、数年間、いろいろな研究をかさねて、さらなる顧客満足度を上げるにはいろいろな視点や知識が必要だと気づかされました。

弊社の運営プランナーはそいう事を常に意識し、お客様に最適なプランをご提供できるよう心がけています。例えば、上記の体験した事の改善策として以下の事が考えられます。

(1)予算にあったご提案
・決して華美やデザインを優先したものではなく、シンプルで予算を厳守したプラン。
・無駄なサインを省く

(2)人間工学に基づく、自然な導線
・人間の行動学などから、不自然さを排除する。
・サインは目線の動きを想定して、認識しやすい様に工夫する。

(3)訓練されたスタッフ
・本番を想定したロールプレイングの実施。
・声の誘導は身振りを混ぜて、お客様の目を見て、一人一人に丁寧に対応を行う。

株式会社ケーズ・クルーは常に進化し続けて、顧客満足度No.1をめざします。

常務取締役 須田和宏


※本文と写真は関係ありません。


□常にお客様の立場で最適プランニング
株式会社ケーズ・クルー
電話:03-5363-3901